Регламент поддержки пользователей
Для начала работы с программными продуктами ДАЛИОН и Трактиръ необходимо зарегистрировать их в
Личном кабинете. Подробная инструкция по регистрации и активации лицензий представлена в лицензионном соглашении.
С даты регистрации начинает действовать бесплатная поддержка, включающая в себя:
Для ПО Трактиръ и ДАЛИОН
- обновления программных продуктов в рамках текущей версии в течении 6 месяцев бесплатно или при активированном модуле;
- 120 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 13-00 (МСК) по рабочим дням в течение первого месяца;
- 12 тикетов с типом обращения «Вопрос» в течение 6 месяцев после регистрации и неограниченное количество тикетов с типом обращения «Предложение» и «Ошибка» в Личном кабинете.
Техническая поддержка оказывается только по актуальному релизу конфигурации.
Срок ответа по критическим вопросам – 1 рабочий день, по общим – 3 рабочих дня.
Техническая поддержка программных продуктов ДАЛИОН: Управление магазином. ЛАЙТ и Трактиръ: Head-Office не оказывается..
· «Вопрос» - обращение с любым вопросом по функционалу и настройке программного продукта;
· «Ошибка» - обращение, связанное с ошибкой в конфигурации, возникшей не по вине пользователя и не из-за неверных настроек (ошибка релиза, кода и т.д.). Мы оставляем за собой право отказать в ответе на данное обращение, если оно не соответствует понятию «Ошибка»;
· «Предложение» - обращение к разработчикам с предложением по улучшению функционала решений ДАЛИОН и Трактиръ.
В случае нарушения данных правил по созданию обращения вам будет выдано предупреждение. В случае повторного нарушения сотрудники техподдержки оставляют за собой право заблокировать доступ к созданию любых обращений.
Кроме того, блокировка доступа к техподдержке может произойти из-за использования оскорбляющих, нецензурных и грубых выражений в обращениях.
Обратите внимание!
- в техническую поддержку не входит обучение пользователей и настройка бизнес-процессов в организации клиента,
- Консультации по Трактиръ: Back-Office оказываются только по в рамках функционала по общепиту. Вопросы по 1С: Бухгалтерия необходимо задавать в 1С.
- техническая поддержка не осуществляется в режиме конференции,
- на каждый вопрос/ошибку/предложение необходимо создавать отдельное обращение,
- для получения технической поддержки по телефону необходимо назвать регистрационный номер программного продукта, по которому требуется консультация,
- поддержка осуществляется только по последним релизам и типовым конфигурациям,
- вопросы, требующие анализа баз данных пользователей, оплачиваются отдельно (3500 р в час),
- Разовые работы по настройке iRECA и Печка54 оплачиваются отдельно (2500 р в час),
- поддержка по e-mail не осуществляется,
- удаленное подключение осуществляется только через AmmyyAdmin (www.ammyy.com) или AnyDesk (https://anydesk.com/ru)
Платные пакеты технической поддержки
Клиенты без обслуживающей организации могут приобрести платное абонементное сопровождение.
Пакет на 12 месяцев, стоимостью 18 000 руб. включает:
- 24 тикета с типом обращения «Вопрос» в Личном кабинете;
- 360 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 17-30 (МСК) по рабочим дням.
Пакет на 6 месяцев, стоимостью 12 000 руб. включает:
- 12 тикетов с типом обращения «Вопрос» в Личном кабинете;
- 120 минут консультаций по телефону +7 (812) 325-4392 с 10-00 до 17-30 (МСК) по рабочим дням.
Рекомендуем пользователям, для большего комфорта и более оперативной работы, обращаться за техническим сопровождением
к нашим партнерам или в организацию, где вы приобрели программный продукт.